Tous les opérateurs fixes et mobiles cherchent à réduire leur taux de désabonnement de leurs clients. Grâce à des campagnes de mesures terrains, ils fournissent un effort constant pour améliorer leurs infrastructures. Cependant, un autre moyen efficace existe : utiliser les données remontées par leurs propres utilisateurs.

L’écart entre les prévisions et la réalité

• Un manque de visualisation de la QoE (qualité de l’expérience Internet)

A la différence de la qualité de service (QoS), la QoE (qualité de l’expérience) est aujourd’hui la pierre de touche pour les abonnés Internet.

En effet, la satisfaction client ne dépend plus de l’accès Internet, mais essentiellement de la qualité de la connexion pour accéder à des services tels que Netflix ou YouTube en haute résolution. De plus, la pandémie mondiale a radicalement changé nos habitudes de vie quotidienne. Beaucoup se sont habitués à télétravailler avec la visioconférence par exemple. Meilleure est la connexion, meilleures sont les conditions de travail des utilisateurs finaux.

• La détection des incidents en temps-réel

Les opérateurs téléphoniques rencontrent des difficultés quant à la détection des problèmes réseaux en temps réel. Dans la plupart des cas, les abonnés en colère appellent le service client pour exprimer leur mécontentement. Même si cela peut être résolu rapidement une fois le problème remonté, la réputation et l’image de marque sont entachées. Cette problématique est encore plus véridique dans un monde où Twitter existe.

Nos bonnes pratiques pour réduire cet écart

• La visualisation en temps réel comme stratégie centrale

La visualisation en temps réel permet aux opérateurs d’identifier les incidents géographiques dans les plus brefs délais.

Avec nPerf Analytics, il est facile de visualiser vos données par pays, région, technologie, etc. C’est un outil efficace pour rester bien informé grâce à la remontée des données en temps réel. La surveillance quotidienne est aussi un bon moyen de hiérarchiser les investissements terrains sur le long-terme.

• Axer ses efforts sur la qualité de l’expérience Internet

La QoE est plus qu’une mesure de vitesse brute : elle garantit que les utilisateurs finaux obtiennent l’expérience Internet qu’ils souhaitent.

En lançant un test complet sur l’application nPerf, ils mesurent non seulement le débit descendant, le débit montant et la latence, mais également la qualité de l’expérience Internet grâce à un test de navigation et de streaming sur YouTube. Par exemple, chez nPerf, nous évaluons différentes résolutions d’une vidéo afin de déterminer à quelle qualité de service les abonnés d’un opérateur ont véritablement accès.

Avec nPerf Analytics, les opérateurs télécom obtiennent ainsi toutes les informations nécessaires pour améliorer leurs services.

• La combinaison des tests en premier et en arrière-plan pour plus de fiabilité

Certaines entreprises sur le marché effectuent des tests de débit en arrière-plan d’autres applications. Ces tests rapides ne peuvent cependant pas évaluer la pleine capacité d’une connexion internet car ils n’inondent pas la bande passante. En d’autres termes, ils ne représentent pas l’utilisation réelle de la connexion internet des utilisateurs finaux. L’utilisation de ces données par les opérateurs n’est ainsi pas le moyen le plus précis d’obtenir une représentation fidèle à la réalité.

Cependant, comme la couverture réseau a un impact important sur l’ensemble de l’expérience internet mobile, chez nPerf nous collectons les forces de signal pour la cartographie radio (sur Android). Grâce à des milliers de relevés quotidiens, nous combinons les tests en premier et arrière-plan pour être au plus proche des réelles performances réseaux de nos clients.

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